Hausse de la TVA : premier bilan de Que Choisir, les opérateurs freinent les résiliations

L’augmentation du prix de forfaits suite à l’augmentation de la TVA permet aux abonnés de résilier sans frais dans un délai de 4 mois suite à la hausse de leur abonnement. Cependant, tous les opérateurs ne jouent pas le jeu et notamment SFR pointé du doigt par l’UFC Que Choisir.

L’association de défense des consommateurs avait appelé aux témoignages dès le 11 janvier afin de savoir si oui ou non les abonnés rencontrent des soucis en ce qui concerne la résiliation de leur abonnement. Pour l’UFC Que Choisir, le constat est simple :

les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu. Par conséquent, l’association exige que les opérateurs se mettent en conformité avec la loi et demande au gouvernement de sanctionner les récalcitrants.

Quelques jours ont suffi pour décerner une tendance : les opérateurs, certains plus que d’autres, se montrent peu enclin à laisser leurs clients résilier leur abonnement sans frais.

Parmi les 320 témoignages recueillis jusqu’au samedi 29 janvier à 12 heures, une grande majorité concerne SFR qui enregistrent 76% des plaintes largement devant Orange (16%) et Alice/Free (8%). Si Bouygues Telecom n’est pas présent, c’est parce que l’opérateur a pris le parti de ne pas augmenter ses tarifs suite à la hausse de la TVA, du moins pour le moment. Ses clients ne peuvent donc résilier leur abonnement avant leur terme sans frais.

Selon nos confrères de ZDNet, SFR ferait face depuis quelques semaines à 17 000 demandes de résiliation par jour contre 7500 avant l’augmentation de ses forfaits. Une hémorragie donc pour l’opérateur qui n’est pas la bienvenue. Le service de résiliation s’en trouve du coup difficilement accessible pour les clients. Toutefois, l’opérateur ne souhaite pas confirmer ses chiffres, attendant que laps de temps plus grand ce soit écoulé pour en tirer les conclusions.

En outre, SFR n’accepte pas les résiliations sans frais liés aux abonnements souscrits après le 15 novembre 2010. Or il s’avère que c’est tout bonnement illégal dans la mesure où SFR aurait du indiquer le prix avec augmentation de la TVA pour les abonnements après le 15 novembre dernier. Or il ne l’était pas. Edouard Barreiro, responsable des nouvelles technologies pour l’UFC Que Choisir explique :

Interdire la résiliation pour les clients SFR ne tient juridiquement pas la route. Le code de la Consommation est très clair sur la question : le client doit accepter sans réserve les nouvelles conditions, donc les nouveaux tarifs. Mais en novembre, ces nouveaux tarifs n’étaient pas précisés noir sur blanc.

Toujours est-il que suite aux témoignages recueillis lié aux demandes de résiliation sans frais auprès des opérateurs, l’UFC Que Choisir dégage 3 tendances :

– L’opérateur refuse la résiliation sans frais. Cela représente 70% des litiges chez SFR et 50% chez Orange. Les contrats concernés ont été renouvelés ou modifiés après le 16 novembre 2010, parfois suite au démarchage de l’opérateur qui n’a pas cru bon de mentionner la hausse prochaine de ses tarifs.

– L’opérateur accepte la résiliation mais avec des frais importants. Il s’agit de 100% des litiges chez Alice/Free, 36% chez Orange et 30% chez SFR. L’opérateur exige ici le paiement des mois d’engagement restant voir aussi de la portabilité (possibilité de garder le même numéro de téléphone chez un autre opérateur). Certains consommateurs se sont ainsi vu opposer une facture de 1000 euros s’ils souhaitent résilier.

– L’opérateur refuse la portabilité pour une résiliation. Cela concerne uniquement Orange et 14% des abonnés de l’opérateur.

Pour rappel, il vous est possible de résilier votre abonnement sans frais suite à la hausse des tarifs de votre opérateur 1 mois avant et jusqu’à 4 mois après la mise en application des nouveaux tarifs. Or SFR par exemple a empêché ses clients de résilier avant le 1er février. L’UFC Que Choisir a d’ailleurs mis en ligne un guide pour résilier son abonnement suite à la hausse de la TVA. Il est disponible sur cette page.

L’UFC Que Choisir prend acte et :

– Met en demeure les opérateurs de mettre fin à ces entraves illégitimes et déloyales, et, à défaut, engagera tous les démarches judiciaires utiles pour préserver les droits des consommateurs.
– Demande au Secrétaire d’Etat à la Consommation, qui avait mis sous surveillance les opérateurs, de prendre l’ensemble des mesures à même de garantir le respect des droits des consommateurs à une résiliation sans frais et à la portabilité.

L’association précise enfin que d’autres témoignages porte sur l’indignation et l’incompréhension des abonnés qui bénéficient uniquement de l’accès Internet de voir leur forfait augmenter alors que la hausse de la TVA ne devait s’applique que sur les forfaits avec service audiovisuel.

[Source : UFC Que Choisir, ZDNet]