PC portables : que vaut le SAV des principales marques ? Apple en tête, MSI à la traîne

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Nos confrères de LaptopMag publient leur comparatif annuel des SAV des principales marques d’ordinateurs portables. Sans grande surprise, Apple prend la tête.

PC portables test SAV LaptopMag 2011

Pour comparer de façon la plus objectif possible le SAV de 8 grandes marques, LaptopMag a mis au point une méthode comportant plusieurs aspects.

Ils ont téléphoné au SAV des marques à 3 heures périodes différentes dans la journée et compté le temps de réponse aux questions simples qu’ils ont posé. Ensuite, ils ont visité les sites web pour voir si la réponse à leurs questions s’y trouvait. Puis ils ont testé leurs questions par e-mail et chats, ainsi que par Facebook et Twitter. Enfin, ils ont vérifié si les PC portables des marques en eux-mêmes offrent des outils pour résoudre des problèmes, notamment ceux posés pour l’enquête.

Il ressort qu’Apple arrive en tête, une performance déjà réalisée les deux années précédentes. Viennent ensuite Dell et Samsung qui ont amélioré leur SAV.

Lenovo se positionne derrière, avec une note stable tout comme Sony. Mais LaptopMag précise que le chinois, à l’image d’Acer qui s’est lui aussi amélioré, a refusé de répondre aux questions concernant la configuration d’un compte Windows, arguant qu’il s’agit d’un problème logiciel et qu’il convient de posséder un compte premium (payant) pour obtenir réponse.

Dans un autre registre, les interlocuteurs de Toshiba ont tenté de répondre aux questions, mais pas toujours avec succès. Et parmi toutes les marques possédant des comptes Facebook et Twitter, seuls quelques unes ont répondu aux questions par ce biais, dont Dell et Samsung. MSI et Fujitsu, les deux bons derniers, ont eux bien déçu.

PC portables test SAV LaptopMag 2011

Parmi les marques dont la note a baissé par rapport à 2010, on retrouve d’ailleurs MSI (C à D+), HP (B+ à B) et Toshiba (B- à C+). Apple, Lenovo, Asus et Fujitsu restent stables tandis que les autres progressent.

Les notes attribuées par LaptopMag concernant le SAV des principales marques de PC portables offrent une indication certaine. Toutefois, des différences peuvent exister selon les pays et régions, et il convient donc d’être prudents, l’enquête de nos confrères portant sur les SAV américains.

Vous pouvez consulter l’enquête de LaptopMag via cette page.

[Source : LaptopMag]
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20 réponses à “PC portables : que vaut le SAV des principales marques ? Apple en tête, MSI à la traîne”

  1. Et MEDION ? j’ai eu l’occasion de passer par leur SAV suite à un problème de surchauffe sur un P8611 et je dois dire qu’ils ont été très efficaces ! Je tenais à le signaler…

  2. C’est hallucinant comme ça peut ne pas etre representatif ! En effet msi et asus sont d’assez bon sav, leurs portables sont en plus garanties de base 2 ans et leurs delais sont raisonnables… je pense que acer est aussi en pleine mutation, leur sav s’ameliore de jour en jour

  3. …alors que ASUS n’a jamais résolu mon problème sur mon portable G2S suite à la carte graphique 8600m GT qui a rendue l’âme ! Prétextant qu’ils n’étaient pas responsables…(défaut de conception connu de cette carte)

  4. Le sav asus se dégrade de jours en jours pleins de gens s’en plaingnent sur les forums.

  5. Enfin pour votre carte graphique 8600mgt c’etait plutot nvidia le responsable (toutes les series 7000 et 8000 sont touchées) et celui ci disait aux fabricant qu’il ne prendrait pas en charge les coûts de reparations donc qu’ils revenaient aux constructeurs… Apres c’est vrai que ces pratiques sont honteuses (que ce soit asus ou nvidia le responsable) mais on peut pas trop reprocher a asus de depenser des milliers d’euros pour une panne qui ne vient pas d’eux…

  6. Comme quoi il ne faut pas forcément se fier à ce genre d’études… Ma compagne a eu un soucis avec son MSI GX400, problème du ventilateur. MSI a prit en charge le pc en moins d’une semaine, envoyé le lundi matin par transporteur (UPS je crois), réparation effectuée le jour même, et le pc portable envoyé le lendemain. Trois jours faut le faire quand même.
    Par contre, j’ai eu un soucis avec mon ASUS N80. Prêt d’un mois pour obtenir une prise en charge (car plus sous garantit), impossible de contacter le centre de réparation (LetMeRepair) autrement que par mail, 2 semaines complètes d’immobilisation… J’ai été très déçu de leur SAV

  7. J’aime bien ce genre d’article pour les consommateurs.
    C’est bien d’acheter en connaissant le sav d’une marque.
    Il faudrait aussi un deuxième article pour connaître le pourcentage de pannes pour chacun des constructeurs, non ?

  8. Pas représentatif du tout car Acer est désormais excellent en SAV (qui l’eût cru ?)…

    -1830T qui tombe en rade (impossible de l’allumer) : appel du SAV le lendemain, on me donne un bon Chronopost pour déposer le PC à Laposte…
    -3 jours après (avec le Week-end) on m’envoie un mail pour me dire que le PC a été réparé et qu’il vient d’être réexpédie en Chronopost.
    -Réception le lendemain matin, PC dans le même état qu’avant, la carte-mère a été changée…

    Et depuis (mai), il refonctionne toujours aussi bien !

    ———-

    Donc gros plus pour le SAV français (à Angers je crois) !

  9. Oups, en fait je viens de comprendre, ça parle de support téléphonique, pas de support SAV comme on l’entend habituellement…

    Autant pour moi.

  10. @Surfeur06

    Mouais, pas convaincant.

    L’acheteur achète la machine assemblée, il n’a que faire de savoir si c’est l’assembleur ou la fabricant du composant qui est responsable en cas de panne. L’acheteur est en mesure d’attendre des réparations de la part de l’assembleur si la machine ne fonctionne plus correctement.

    Si la marque connaissait un défaut sur le produit, pourquoi l’avoir vendu alors ?

    C’est un terrible manque de bon sens là !

  11. Bien sur comme j’ai dit plus haut c’est inadmissible et ces pratiques ne devraient pas exister et en tant que consommateur on est en effet en mesure d’attendre des réparations ! Mais ce que j’essayais de dire tout à l’heure c’est que c’est Nvidia le responsable et qu’il joue la politique de l’autruche (comme les fabricants de pc aussi) et que certain fabricants étaient déjà au courant des défauts mais d’autre l’ont appris après avoir commercialisé les pc… En effet acer a un sav qui s’améliore (l’un des rares qui soit en France et qui prend à sa charge les frais d’envois).

  12. Question bête de qq qui n’a jamais eu à faire à un SAV : vous avez tous des sessions verrouillées sur vos PC ? Parce quand il part en réparation il part avec votre disque dur et toutes vos infos persos non ?
    La simple protection d’ouverture de session windows suffit-elle à protéger nos données lors d’un envoi en SAV ?

  13. @Ortho : a priori non cela ne suffit pas, certains réparateurs « fouillent » les ordinateurs pour voir ce qu’ils recèlent.

    Même s’il ne boot pas, il est possible d’accéder aux données via un live CD d’Ubuntu par exemple.

    Pour plus de protection, mieux vaudrait également chiffrer les données sensibles du PC.

  14. Ou moi ce que j’avais fait c’est qu’en ajoutant le SSD à mon 1830T, j’avais gradé de côté l’ancien HDD tel que… et il a bien servi puisque j’ai pu le remettre en place avant d’envoyer la machine en SAV : là les données sont parfaitement protégées ! 😉

    (Bon c’est aussi parce que le 1830T a un accès facile au disque dur (pas besoin de retirer de sceau de garantie, etc…).

  15. ;o) ! Honnêtement je ne me suis jamais penché sous mon vaio C … mais vu qu’il est garanti 3 ans (donc encore 1an et demi) ça risque d’arriver un jour !
    Le chiffrement des données, je vais voir les forum, merci Marine !
    Pour le second disque j’ai une copie propre du 1er mais aucun qui soit vierge de toute données. je vais donc envisager cette option facile à mettre en oeuvre pour le novice !
    Merci !

  16. MSI en dernier ? Je dois dire que cela m’étonne pas du tout!

    SAV incompétente, lente, loin d’être conciliante, parfois à peine poli (parfois car je suis tombé sur des gens très bien et de gros cons limite insultants).

    Portable MSI haute gamme acheté il y a 4 mois, des problèmes matériels depuis 3 mois et demi (et oui 15jours d’utilisation normale). 3 retour à la SAV à l’autre bout de l’Europe… En tout ils l’ont eu 9 semaines dans leurs services (donc moi j’avais rien en gros).

    Le portable n’est toujours pas réparé, j’ai demandé un remboursement, affaire à suivre…

  17. La qualité d’un SAV se mesure à l’aune de la prise en charge des réparations sous/hors garantie.
    Pour preuve, mon expérience avec le SAV ASUS et son réparateur ENAME :
    « Depuis 6 mois, je me heurte à un mur d’incompétence et de mauvaise foi, voire d’escroquerie : SAV ASUS et/ou de ENAME France.

    J’ai acheté un Notebook N56VZ en septembre 2012 pour la modique somme de 1135 € à un petit magasin informatique près de chez moi, voulant à la fois faire travailler le petit commerce et avoir un interlocuteur en face de moi en cas de problème.

    Dès le début, il ne s’allumait sporadiquement qu’au bout de 10 mn à 1 heure et après plusieurs appuis sur le bouton de contact. Soupçonnant un problème de condensateur sur la carte mère, j’ai rapporté le PC à mon vendeur qui l’a renvoyé au SAV ASUS.
    J’ai dû attendre 3 semaines pour récupérer mon PC toujours avec la même panne ( ils ont soi disant changé le bloc ventilateur).

    Renvoi au SAV, toujours par l’intermédiaire de mon vendeur. Et retour PC enfin réparé (changement carte mère, à ce qu’ils disent), mais avec de nouveaux disfonctionnements : plus de rétro éclairage du clavier (Fn+F 3/F4), restauration F9 inopérante de même que CD de restauration, etc…

    Je rapporte une troisième fois le PC à mon vendeur qui essaye de réinstaller le software d’usine sans résultat. Il procède alors au renvoi du PC au SAV ASUS selon leurs préconisations – emballage d’origine – après avoir constaté le parfait état matériel du PC et de l’emballage. Le colis est pris en charge par le transporteur mandaté par ASUS France.

    Cela fait un mois que mon PC est retenu chez ENAME France qui a envoyé un devis de réparation à mon vendeur d’un montant de 89,70 € avec la mention :
    « Suite au diagnostique de votre machine, les dégats constatés ne nous permettent pas d ‘effectuer les réparations sous garantie. HORS GARANTIE ( système d exploitation non original ) ».

    Auparavant, j’avais fait la mise à jour vers Windows 8 Pro achetée à MICROSOFT et remboursée par ASUS comme proposé sur le site :
    http://www.asus-remboursementmiseajourw8.com/inscription.php

    Comme je proteste auprès de ASUS car mon vendeur ne bouge pas, la hotline me dit que c’est le clavier qui est abîmé.

    Puis, devant mes dénégations prenant à témoin mon vendeur qui a remis le PC au transporteur mandaté par ASUS, je reçois un mail du SAV ASUS m’indiquant :
    « Concernant votre demande, nous vous informons que une réparation MIXREPAIR c’est une reparation où il y a des pannes (un en garantie et
    l’autre horsde garantie).
    Dans votre cas il y a :
    – une partie qui concerne la réinsallation de WIN 7 qui a été résolue et prise par la garantie.
    -la deuxieme partie qui n »est pas couverte par la garantie concerne votre ecran et c »est pour cette derniére que vous avez le devis.
    La réparation MIXREPAIR ca vous permettre de pouvoir refu sez le devis pour la deuxiéme partie et nous vous renvoyons votre
    matériel résolu en software. »

    Mon vendeur, se réveillant enfin, demande donc le renvoi du PC réparé pour la partie software dont nous avions demandé la réparation.
    ASUS lui répond alors :
    « Concernant votre demande d’assistance ,je vous informe qu’il ne s’agit pas de casse sur l’appareil simplemnt le service nous a informé que
    Suite a vérification avec le service concerné, le devis reste maintenu car vous avez essayé d’installer Windows 8 et avez supprimé la partition caché, ce qui fait que le produit est sans système d’exploitation
    Nous sommes désolés de vous répondre négativement simp lement nous ne pourrons donner de suite favorable à votre demande . »

    Bien que mon vendeur leur atteste que la partition de restauration était toujours présente sur le PC lors du troisème renvoi, un autre mail martelle :
    « Si vous souhaitez que le produit vous soit renvoyé non réparé vous devez répondre simplement au devis et payer les 75 € de main d’oeuvre. »

    Chaque fois des mail de signataires différents avec des réponses contradictoires et incohérentes.
    Et ASUS France qui confie nos appareils à une sous-traitance de qualité douteuse et qui me demande de contacter ENAME, ce que je ne fais pas bien sûr car mon vendeur a confié mon PC à réparer sous garantie au seul SAV ASUS France.

    Contactée, la DGCCRF me dit ne rien pouvoir faire car il s’agit des conditions de garantie et, à ses dires, c’est du domaine civil.
    UFC Que Choisir m’a conseillé de poursuivre mon vendeur au civil.

    J’ai donc déposé une demande d’injonction de payer au Juge de Proximité près le Tribunal d’Instance de mon domicile à l’encontre de mon vendeur qui, le pauvre, est bien impuissant face à ces mastodontes, pour qu’il me rembourse mon achat.

    Mais, je m’interroge sur le caractère éventuellement délictueux du comportement de ASUS et de son sous-traitant. Ne devrait-on pas voir dans leurs allégations successives et différentes sur le dommage constaté sur mon PC par le réparateur, une tromperie et même une tentative d’escroquerie ? De la part de qui ? Allez savoir ! Si on en croit les témoignages déposés sur les forums des sites informatiques, je ne suis pas la seule victime de cette Hydre. »

  18. Bonjour j’ai mis a la benne un asus acheté 700 euros de 2ans, parti en réparation plusieurs fois pour le même problème ,la première fois une semaine après l’achat asus C EST DE LA DAUBE

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